Возврат товара покупателями — болезненная тема для ритейла и особенно для маркетплейсов. Причем, в отношении ряда специфических категорий продукции допустимость такого рода прецедентов выглядит не вполне уместной. Это, прежде всего, касается медицинских препаратов, предметов личной гигиены, нижнего белья, которые, как полагают в совете по электронной торговле Торгово-промышленной палаты РФ, могут оказать непосредственное влияние на состояние здоровья человека и потому должны стать безвозвратными. С соответствующим предложением ТПП уже обратилась в Роспотребнадзор.
Действующий закон «О защите прав потребителей» позволяет отказаться от любого, приобретенного онлайн качественного товара в течение семи дней, включая перечисленные выше изделия. В отличие от обычной розницы, где вернуть позволяется далеко не все, интернет-магазины вынуждены подчиняться существующим нормам по причине того, что заказы в них оформляются удаленно. Единственное, чем маркетплейсы могут себя обезопасить — ввести собственные ограничения: на Wildberries, к примеру, косметика, парфюмерия, постельное белье, гигиенические принадлежности возврату не подлежат, однако и для них делаются исключения после переговоров с продавцом. В то же время, требования безопасности и санитарные стандарты не позволяют вновь пускать в оборот продукты скоропортящиеся, хотя применительно к электронной торговле в законе на сей счет ничего не сказано.
Со своей стороны, инициативу ТПП по внесению изменений в официальный документ Wildberries поддерживает. «Это позволит снизить риски возврата в оборот бывших в употреблении товаров, которые теряют свою функциональность или из повторное использование может создавать риски для здоровья покупателей», — так считают в компании. Против выступает «Общественная потребительская инициатива», ссылаясь на отсутствие у клиента прямого контакта с вещью. Более взвешенной позиции придерживаются в Ассоциации компаний интернет-торговли. По мнению АКИТ Артема Соколова, при получении заказа в пунктах выдачи, оборудованных примерочными и видеокамерами, товар с полным правом можно перевести в категорию невозвратных: покупателю ничто не мешает его как следует рассмотреть, убедиться в качестве и соответствии заявленным в описании характеристикам.